鹤岗市向阳区人民政府办公室关于印发向阳区12345

政务服务便民热线管理办法（试行）的通知

各街道办事处、区属各相关单位：

经区政府15届10次常务会议讨论通过，现将《向阳区12345政务服务便民热线管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。          

鹤岗市向阳区人民政府办公室   

                   2022年5月24日        

向阳区12345政务服务便民热线管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强区级12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的服务和管理，畅通民意诉求渠道，建立制度化、科学化、规范化运转机制，切实解决好企业和群众诉求，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（黑政办发〔2021〕22号）精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条  本区行政区域内各级行政机关、驻区各单位、相关社会团体和具有公共服务企事业单位作为12345热线成员单位（以下简称成员单位），必须明确责任人、承办人，负责协调处理12345热线转办事项。

第三条  本办法所称12345热线服务事项（以下简称事项），是指本区行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务企事业单位通过12345热线，受理群众、企业和其他组织咨询、求助、建议、投诉和举报等与政务服务有关的活动。

第四条  区营商环境建设监督局（以下简称：区营商环境局）为区级12345热线管理部门，负责受理、转办、督办、核实、回访、考评等相关职能。

第二章  受理范围

第五条  12345热线受理各类非紧急诉求：

（一）各部门工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。

（二）各部门职责范围内的非紧急类救助。

（三）各部门公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。

（四）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。

（五）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

第六条  12345热线不予受理事项：

（一）非本辖区各部门行政职权管辖范围内的事项。

（二）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项。

（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项。

（四）应进入信访渠道受理的事项或已有处理结论的信访事项。

（五）诉求事项已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的事项。

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（七）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。

（八）恶意人身攻击或无实质内容的事项。

（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，并如实记录，能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。

第三章  办理机制

第七条  12345热线工作按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的工作原则，妥善办理热线平台受理转接到区级政府的事项，确保市民的合理诉求得到解决，一般求助得到帮助。

第八条  12345热线体系由二级平台组成。12345热线为一级平台，由市营商局管理，负责管理市民咨询、投诉等业务，无法直接解决的，根据隶属关系，将业务转二级平台，并进行跟踪协调、监督和考核。向阳区政府为二级平台成员单位，区营商环境局负责受理、转办12345热线分转的热线事项，区属各部门负责在规定期限内，承接、办理，并将事件办理情况反馈至区营商环境局，区营商环境局将事件办理情况反馈12345热线，并对办理的事项进行存档备案，必要时以正式文件上报12345平台。

第九条  对12345分转的热线事项，区营商环境局工作人员按照黑龙江省政务服务便民热线平台任务单的意见，以“谁主管谁负责”为主和“属地管理优先”为辅相结合的原则，转相关负责部门和办事处处理。

（一）能够确定责任主体的，应直接派发相关承办单位进行办理。涉及多个部门的，责任主体部门优先办理。无法确定责任主体的，主管营商领导确定责任主体，对于职责范围外的事项，责任部门经主管领导审核后上报情况说明，并报主管营商领导及市12345平台。

（二）责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致责任主体存在争议的热线事项，涉事的相关单位对职责、区域、职能进行说明，签字盖章后报营商局，营商局组织、协调涉事的相关单位沟通、协调确定责任主体。

（三）承办部门或办事处在收到认定结果后，无正当理由拒不执行，且存在不履行或不正确履行职责问题的，区营商环境局通报处理。

第十条  各部门应当在2小时内接收确认交办事项，接受事项后必须及时与投诉人联系，并在12345热线限定的时间内办结交办事项。急办件办结时限24小时内；一般件（投诉、建议、求助等工单），办结时限为3个工作日内。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。确因情况特殊，需办理周期较长的，由接收部门依据有关规定提出书面申请，并经部门分管领导确认后，报区营商环境局转至市12345热线。

第十一条  区营商环境局将跟踪12345热线事项办理情况，对办理进度缓慢，有理诉求承办部门答复后投诉人进行二次投诉，办理成效不明显的重点、难点问题，由区营商环境局进行重点督办。

第十二条  市12345热线通过回访核实办理结果并进行满意度调查，区营商环境局及时将12345回访评价结果反馈承办部门，同时抄报区委办、区政府办。

第十三条  12345热线定期梳理、分析业务数据，对有关普遍性问题进行分析预判，为区委、区政府决策提供依据，对应急突发类事件进行预警，为区应急指挥部门或有关单位提供信息。区营商环境局每月对12345承接、处理情况进行总结并上报主要领导。

第四章 监督考核与责任追究

第十四条  为保障区级12345热线体系服务效率和服务质量，建立监督管理体系，对诉求事项办理通过平台监管、督办催办、质效监督、满意度调查、综合评价方式实行全程监管，形成质效监管闭环式工作机制，切实提升承办部门服务能力、办件质效、服务对象满意度。

第十五条  成员部门在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，完成工作迟缓、态度不佳等行为，造成不良影响或引发严重后果的，将在全区进行通报，并由区纪委监委按照责任追究的有关规定处理。

第五章  安全保密

第十六条  在诉求办理过程中,各承办部门及工作人员严格按照《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规规定，遵守保密纪律,不得泄露诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息和诉求人反映的不宜公开的内容。

第十七条  对于涉及诉求人隐私、相关政策正在研究中、内部敏感事项的，承办单位只向诉求人回复,不得向社会公开。

附  则

第十八条  本办法由区营商环境建设监督局负责解释。

第十九条  本办法自发布之日起施行。

向阳区人民政府办公室                 2022年5月24日印发

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